Ευάγγελος Καραμπότσης, Ph.D.
Η ελληνική δημόσια διοίκηση βρίσκεται μπροστά σε μια κρίσιμη καμπή. Η ανάγκη για εκσυγχρονισμό είναι πιο επιτακτική από ποτέ, καθώς οι πολίτες απαιτούν πλέον υπηρεσίες ταχύτερες, πιο αποτελεσματικές και διαφανείς. Η μακροχρόνια γραφειοκρατία, οι καθυστερήσεις και οι συχνά αναποτελεσματικές διαδικασίες έχουν πλήξει την εμπιστοσύνη του κοινού στις δημόσιες υπηρεσίες. Ωστόσο, με την έλευση της 4ης Βιομηχανικής Επανάστασης και τις νέες τεχνολογικές δυνατότητες, ανοίγονται σημαντικές ευκαιρίες για τον μετασχηματισμό του δημόσιου τομέα.
Σύμφωνα με πρόσφατη έρευνα μας που εστιάζει στην ελληνική πραγματικότητα, οι κρίσιμοι παράγοντες επιτυχίας (Critical Success Factors – CSFs) και βασικοί δείκτες απόδοσης (Key Performance Indicators – KPIs) αποτελούν εργαλεία κλειδιά για την αξιολόγηση και τη βελτίωση των δημόσιων υπηρεσιών. Ωστόσο, τα δεδομένα αποκαλύπτουν ανησυχητικά κενά. Μόνο το 17.77% των δημοσίων υπαλλήλων έχει παρακολουθήσει σχετικά εκπαιδευτικά σεμινάρια, αν και ένα συντριπτικό 75.68% αναγνωρίζει ότι αυτά τα εργαλεία μπορούν να βελτιώσουν την αποτελεσματικότητα των υπηρεσιών. Αυτό το γνώριμο χάσμα μεταξύ αναγκών και εφαρμογής καταδεικνύει ότι η εκπαίδευση και η κατάρτιση του ανθρώπινου δυναμικού πρέπει να τεθούν σε πρώτη προτεραιότητα.
Η Ψηφιακή Μεταρρύθμιση ως Λύση
Η λύση σε πολλά από τα προβλήματα της δημόσιας διοίκησης φαίνεται να βρίσκεται στην ενσωμάτωση και αξιοποίηση των νέων τεχνολογιών. Η ηλεκτρονική διακυβέρνηση (e-government) και η ψηφιοποίηση των υπηρεσιών μπορούν να μειώσουν δραστικά τη γραφειοκρατία, να βελτιώσουν την ταχύτητα παροχής υπηρεσιών και να αυξήσουν τη διαφάνεια. Ένας εκσυγχρονισμένος δημόσιος τομέας μπορεί να λειτουργεί πιο ευέλικτα, ανταποκρινόμενος στις ανάγκες των πολιτών με μεγαλύτερη ακρίβεια και ταχύτητα.
Επιπλέον, η χρήση καινοτόμων τεχνολογιών, όπως η μηχανική μάθηση (machine learning) και η ανάλυση μεγάλων δεδομένων (big data), προσφέρει νέες δυνατότητες για την καλύτερη κατανόηση των προτύπων χρήσης των υπηρεσιών από τους πολίτες. Μέσω αυτών των εργαλείων, οι δημόσιες υπηρεσίες μπορούν να βελτιώσουν την ακρίβεια των αποφάσεων και να προβλέπουν μελλοντικές ανάγκες, εξοικονομώντας έτσι πόρους και χρόνο. Η βελτίωση της αποδοτικότητας των υπηρεσιών δεν είναι μόνο ζήτημα τεχνολογίας, αλλά απαιτεί στρατηγική προσέγγιση και τον επαναπροσδιορισμό του τρόπου λειτουργίας των δημοσίων οργανισμών.
Η Σημασία της Εκπαίδευσης και της Κατάρτισης
Όπως αναδεικνύει η έρευνα μας, ένα από τα μεγαλύτερα εμπόδια στον εκσυγχρονισμό της δημόσιας διοίκησης είναι η έλλειψη γνώσεων και κατάλληλης εκπαίδευσης στους κρίσιμους παράγοντες επιτυχίας (CSFs) και τους δείκτες απόδοσης (KPIs). Οι περισσότεροι δημόσιοι υπάλληλοι αναγνωρίζουν την αξία αυτών των εργαλείων, αλλά δεν έχουν την κατάλληλη εκπαίδευση για να τα χρησιμοποιήσουν αποτελεσματικά.
Η επένδυση στην εκπαίδευση του προσωπικού είναι καίριας σημασίας. Χρειάζονται προγράμματα κατάρτισης που θα βοηθήσουν τους υπαλλήλους να κατανοήσουν καλύτερα τους δείκτες απόδοσης και πώς αυτοί μπορούν να χρησιμοποιηθούν για την επίτευξη συγκεκριμένων στρατηγικών στόχων. Όταν οι δημόσιοι υπάλληλοι είναι σωστά εκπαιδευμένοι, οι υπηρεσίες θα μπορούν να ανταποκρίνονται πιο αποτελεσματικά στις ανάγκες των πολιτών, ενώ η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών θα βελτιωθεί σημαντικά.
Δημιουργία μιας Διοίκησης με Κεντρικό Άξονα τον Πολίτη
Ο εκσυγχρονισμός της δημόσιας διοίκησης πρέπει να έχει ως κεντρικό στόχο τη βελτίωση της εμπειρίας του πολίτη. Η σύγχρονη τεχνολογία επιτρέπει τη δημιουργία μιας διοίκησης που είναι περισσότερο επικεντρωμένη στον πολίτη, ανταποκρινόμενη στις ανάγκες του με ευκολία και ταχύτητα. Με την ψηφιακή μεταρρύθμιση, οι πολίτες μπορούν να έχουν πρόσβαση σε υπηρεσίες χωρίς την ανάγκη φυσικής παρουσίας, εξοικονομώντας πολύτιμο χρόνο και μειώνοντας τις αχρείαστες διαδικασίες.
Αυτός ο μετασχηματισμός, ωστόσο, απαιτεί και αλλαγή νοοτροπίας εντός της δημόσιας διοίκησης. Οι εργαζόμενοι πρέπει να ενθαρρύνονται να συμμετέχουν ενεργά στη διαδικασία αξιολόγησης και να αντιμετωπίζουν την αξιολόγηση ως ένα εργαλείο βελτίωσης, παρά ως μια απειλή. Η κουλτούρα της διαρκούς εκπαίδευσης και ανάπτυξης πρέπει να ενσωματωθεί στον πυρήνα της λειτουργίας των δημόσιων υπηρεσιών, ώστε να διασφαλιστεί η συνεχής βελτίωση των υπηρεσιών.
Προκλήσεις και Ευκαιρίες
Παρά τις προοπτικές, υπάρχουν και σημαντικές προκλήσεις. Η πολιτική παρέμβαση και η κομματική επιρροή στις προσλήψεις, η έλλειψη στρατηγικού σχεδιασμού και η αντίσταση στις αλλαγές από μέρους κάποιων τμημάτων της δημόσιας διοίκησης αποτελούν εμπόδια στην υλοποίηση των μεταρρυθμίσεων. Η αντιμετώπιση αυτών των ζητημάτων απαιτεί πολιτική βούληση, αλλά και την υιοθέτηση διεθνών καλών πρακτικών, καθώς και συνεργασία με ιδιωτικό τομέα και ειδικούς σε θέματα τεχνολογίας και διοίκησης.
Σε αυτό το πλαίσιο, η Ελλάδα μπορεί να αντλήσει σημαντικά διδάγματα από άλλες χώρες που έχουν προχωρήσει στην εφαρμογή παρόμοιων ψηφιακών μεταρρυθμίσεων. Η επιτυχής μεταφορά και προσαρμογή αυτών των πρακτικών στον ελληνικό δημόσιο τομέα θα μπορούσε να αποτελέσει έναν κρίσιμο καταλύτη για την αποτελεσματική αναδιάρθρωση των υπηρεσιών και την βελτίωση της απόδοσης.
Εν κατακλείδι, η αναβάθμιση των δημόσιων υπηρεσιών μέσα από την ψηφιακή μεταρρύθμιση είναι το επόμενο μεγάλο βήμα για την Ελλάδα. Ο εκσυγχρονισμός της δημόσιας διοίκησης δεν είναι μόνο ζήτημα ταχύτητας και αποτελεσματικότητας, αλλά αφορά την παροχή καλύτερων υπηρεσιών στους πολίτες, τη βελτίωση της διαφάνειας και τη μείωση της γραφειοκρατίας. Οι κρίσιμοι παράγοντες επιτυχίας και οι δείκτες απόδοσης αποτελούν το θεμέλιο πάνω στο οποίο θα χτιστεί αυτή η νέα εποχή για τη δημόσια διοίκηση. Με σωστή στρατηγική, επένδυση στην εκπαίδευση και αξιοποίηση της τεχνολογίας, η Ελλάδα μπορεί να κάνει ουσιαστικά βήματα προς ένα πιο αποδοτικό, διαφανές και πολίτικο-κεντρικό σύστημα δημόσιας διοίκησης.
Πηγή:
Evangelos Karampotsis, George Aspridis, Georgios Dounias, & Vassiliki Exarchou (2024). Critical success factors and key performance indicators in the modernization of public services: Empirical evidence from Greece. International Review of Public Administration, 0(0), 1–23. Taylor and Francis https://doi.org/10.1080/12294659.2024.2415169